경영의 주요 관심사는 능률과 효율이다. 능률(efficiency)과 효율(effectiveness)은 유사하게 사용되고, 통용되기도 하나 이론적으로 구분하기도 한다. 능률이 상대적으로 세부적, 구체적이며 하위 작업단위의 일의 높은 성취도를 나타낸다면, 효율을 이 작업단위들 다수가 모이고 연계된 더 큰 작업부서나 의사결정 단위에서의 일의 높은 성취도를 나타낸다.
이는 학문 영역에서 약간 씩 다르게 적용하기도 한다. 공학에서는 흔히 기계가 외부로부터 얻는 에너지와 실제 외부로 방출하는 유효 에너지의 비율로, 효율＝(출력/입력)×100%으로 나타낸다. 산업공학에서는 최소의 분산을 갖는 불편추정량 T*의 분산 V(T*)과 다른 불편추정량 T의 분산 V(T)의 비율로 나타낸다.
도요다로 대표되는 일본경영학의 주된 지난 과제는 효율성의 제고였으며, 가이젠(改善), JIT(Just In Time) 경영 등 다양한 경영기법으로 일본기업이 성장해 왔다. 미국에서 지난 도요다 자동차의 결함과 리콜 등의 문제점으로 도요다의 위상이 낮아지고 매출도 줄어들었다. 그 핵심 이유로 많은 학자들이 도요다의 효율성 위주, 비용절감 중심의 경영을 들고 있다. 생산 공정에서의 최고의 능률과 효율성의 지향과 그 실천만이 최고의 경영목표였던 것이다.
그러나 이런 도요다식 경영은 문제점을 노출하였고, 이제 새로운 방향 모색을 하고 있다고 보여진다. 저명한 경영학가 사이몬(H. A. Simon), 마치( March) 등과 같은 거장들은 조직경영에서 효율성 지상주의 위험 경고하고, 여유와 느슨함의 장점을 강조하는 의도적 비효율성의 필요성 역설하기도 하였다.
경영에서 능률과 효율 보다 먼저 강조되어야할 것이 소비자 가치다. 이는 소비자(고객) 만족(CS, Customer Satisfaction), 고객 감동 등의 기존의 개념이 더 확장되어 오늘 날 제시된 개념이다. 경영자는 자신과 기업의 이익의 실현이라는 내부적 목적보다, 고객의 가치를 늘리고 극대화 하도록 상품과 서비스를 생산해야한다는 것이다. 고객의 생의 가치 극대화( Maximization of Customer Life Values)가 경영의 목표가 된지 오래다.
그리고 고객 가치는 특정 상황에서 갈망하는 목적과 목표를 달성하기 위해 서비스나 상품을 제공하는 것으로, 그것들이 일어나기를 원하는 고객의 지각(perception)이다. 이 정의에는 세 가지 중요한 요소가 있다.
• 상품은 고객의 목적을 달성하기 위한 도구이다. 상품 사용의 목적은 넓게 사용함으로써 얻게 되는 가치, 즉 사용가치(value-in-use)와 소유함으로써 얻게 되는 가치, 즉 소유 가치(possession value)로 분류할 수 있다.
• 상품은 그것의 고유적인 특징을 통해서라기보다, 결과물(소비자로 경험되어지는 결과)의 전달을 통해 가치를 창조한다.
• 고객의 가치 판단은 특정 사용 상황 안에서 관찰되어지고 영향 받게된다. 그 가치 판단은 특정 “원인(trigger)"을 일으키는 상황 때문에 상황과 시간의 변화에 지배를 받는다
도요다의 사례에서 우리는 기업의 능률과 효율성의 추구나 극대화가 소비자(고객)의 가치와 일치하지 않을 수 있으며, 이 때 경영은 위기에 처할 수 있다는 점이다. 경영의 핵심가치는 늘 고객에 맞추어져 있어야 한다는 점이다.
사실 100년 넘게 성공을 이어가는 기업들을 보면 그들에겐 남다른 성공의 비결이 있다. 바로 소비자가 원하는 가치를 중시하며 그것을 기업이 제공하고, 경영이 이를 실천해야 한다는 점이다.
비용의 절감과 생산의 효율성만을 추구하던 도요다 기업은 근본적으로 소비자가 추구하는 안전과 편리함 등에 대한 소비자 가치를 간과하게 되어 오늘의 어려움을 맡게 되었다고 할 수 있다. 첨단기능과 생산의 효율성만을 자랑하는 기업은 소비자가 요구하는 진정한 가치를 충족시키지 못할 수 있다. 왜냐하면 소비자는 첨단기능 보다 안전에 더 큰 가치를 부여할 수 있기 때문이다. 경영이 지향해야할 최고 그리고 마지막 표적은 고객의 생의 가치를 높이고 실현하는 것이다.